随着中国市场消费群体的消费理念变迁和豪华汽车市场产品阵容的日渐丰富，中国也逐步成为各豪华车品牌全球市场的主要“阵地”。面对丰裕选择与存量竞争的市场状态，消费者在购买过程中也会综合品牌实力、服务体验、产品品质等多方面因素进行考量。这也一定程度体现汽车行业已从单一产品力制胜的阶段跨入产品服务综合竞争的阶段。
今年初，梅赛德斯-奔驰售后服务部发布了全新服务中文主张“致我所向”，以强调品牌与中国客户的文化认同和情感共鸣。随后，把“售后服务”部门更名为“客户服务”部门，进一步强化奔驰以“客户为导向”的战略转型，也再次展示了梅赛德斯-奔驰从传统汽车修养服务供应商到移动出行服务商及车主生活伙伴的转变。
服务技能大赛映射奔驰的客户服务承诺
“梅赛德斯-奔驰客户服务始终坚持以客户为中心，提供卓越的产品和技术服务，力求打造物有所值且与时俱进的客户体验。在技术服务方面，我们通过系统的培训认证体系和多样化的技术提升平台，在华培养了超过8,000名认证技术服务人员；并通过不断精进技师的技术水准提升客户服务的整体技术实力，为客户驾车无忧出行保驾护航。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁柯安宸（Andreas Kleinkauf）先生曾表示。事实上作为汽车的发明者，梅赛德斯-奔驰在售后服务技术领域同样也是开创和引领者。技能大赛从2008发展至今已经走过了11个年头，其凭借实用的考核项目和灵活的考核形式为梅赛德斯-奔驰在全国各地的经销商团队培养了大量国际水准的售后服务人才。每年的考核大纲则是根据多次经销商技术交流会和若干次线上线下的调研而来，力求始终保持与时俱进，不仅成为梅赛德斯-奔驰公司总结全年车辆维保工作的技术指导，更是奔驰品牌引领其市场的技术工具，对提升客户体验起到了至关重要的作用。
今年的11月22日，梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛总决赛正式举办，而同时已经历时两百多天的梅赛德斯全国钣金喷涂技能竞赛总决赛也正式开启。相比起最终成绩，小编反而更加重视的是这两项赛事事实上包含了梅赛德斯-奔驰授权经销商的所有售后相关工作。今年是梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛的第十一届，从赛事初期偏重个人理论知识测试的考核制度，发展为如今全方位、高标准、融合实操性的综合测试、技能测试和团队协作能力测试的严格现场考核赛制，其考核标准每一年都随着梅赛德斯-奔驰汽车制造工艺的升级和突破而不断提升，以期通过对考核内容、形式的求新求变，让参与技能大师赛的技师们不仅可以掌握传统车型维修和保养的技能，更能根据每年产品的更新或换代熟练运用全新车型的修养技能，进而依据市场的需求在高标准中不断提升全球标准化的奔驰售后维修技术。
落实到关键，注重每一位维修技师的实力培训
都说台上一分钟，台下十年功。梅赛德斯-奔驰也一直致力于培养优秀的售后技术服务人员。并坚持全球统一标准的培训和认证体系。根据岗位的不同，梅赛德斯-奔驰向经销商售后技术服务人员提供15种不同的资质认证，覆盖从售后经理到一线的技师和服务人员等所有关键岗位，目前，梅赛德斯-奔驰中国授权经销商售后服务岗位人员认证率为70%，处于梅赛德斯-奔驰在全球各大市场中的领先地位。
例如梅赛德斯-奔驰的一名诊断技师，要获得认证就必须要经历100小时的在线培训、700小时的面授课程以及5000台实车的操控，严格的体系化认证培训，确保了梅赛德斯-奔驰技师提供的服务品质的专业和可靠。
因为对技术人员、售后人员的严格要求，中国经销商的认证率已经在全球各市场中处于领先。这也不难看出，梅赛德斯-奔驰对国内市场的重视程度。
而且，除了连续11年对授权经销商举行了服务技能大师大赛以外，着眼于一线经销商的日常售服务工作标准。2017年，梅赛德斯-奔驰首次在全国92家经销商开展了标准化维修的技术辅导项目；2018年，辅导项目继续推广更加经销商。精益求精，面面俱到，对日常工作细节的标准化的管理更体现出梅赛德斯-奔驰在打造更好的客户服务团队的路上从不曾停歇。小编此刻深刻的感觉到，连续3年稳定保持98%的车辆首次修复率绝非易事。
在客户服务持续发力，从“一脉相承”到“致我所向”进化
其实梅赛德斯-奔驰最早在2011年就首次推出了“My Service”售后服务承诺，提出了“修养之道、一脉相承”的售后服务中文主张，主要强调品牌在维修保养技术领域的优势。同时奔驰深知市场的剧烈变化，所以在今年3月份，梅赛德斯-奔驰将售后服务理念继续发展成了“致我所向”，更加适应现时国内市场的变化趋势。
如今，在数字化浪潮中，市场需求发生了巨大变化，客户群体更加年轻化，他们需要更加真挚、自在以及个性化的优质服务。奔驰通过不断努力打造提升客户体验的产品和服务，紧跟社会变迁和发展，为大家呈现更加以人为本的服务体验。所以为了与客户产生情感共鸣，为了与客户更便利的沟通，奔驰联合了三种渠道与客户接触，其中除了授权经销商、体验店以外，还建立了APP应用、微信服务号、网站等数字化渠道。更加全面、更加多样化，也更迎合当下数字化生活。
最后来说说价格。豪华品牌车辆的保养维修价格其实一直都是用户所关心的环节。为此，奔驰也一直关注客户的总体用车成本，为此，自2014年以来，奔驰先后６次对先后对保养维修配件、事故件、易损易耗件等近６万种配件进行了价格优化，之前有第三方对豪华品牌的维修零件进行了价格调研，奔驰在细分市场中前10万公里客户总用车成本的优势都是名列前茅。
诚然，用户的反馈才是最重要的。需知道，梅赛德斯-奔驰为用户推出了原厂修养套餐家族，其中用户的使用率达到了121%。由此可以发现，用户对梅赛德斯-奔驰服务的评价是非常积极正向的。
总结
何为更有温度的售后体验？梅赛德斯-奔驰给到的显然就是一个优解。除了提供更多的渠道、更全面的服务以外，梅赛德斯-奔驰更是直接从关键抓起，不断提升授权经销商、技术服务人员的硬实力。
正如梅赛德斯-奔驰客户服务部门官方表示，十一届的大赛是梅赛德斯-奔驰的十年磨一剑更是一个新开始，接下来梅赛德斯-奔驰还会提供怎样的用户服务体验？显然同样值得期待。