从满意到愉悦 奥迪“卓·悦”服务迈入新阶段

　　Audi Top Service奥迪“卓·悦”服务于2008年正式启动，是奥迪着眼未来的全球化服务新战略。通过连续四年的成功实施，将专业的技术、尊贵的礼遇与愉悦的体验贯穿服务全程，为用户提供“专业、尊贵、愉悦”的全新服务体验，使奥迪服务得到了全方位的升级。
　　为将这套奥迪在全球的统一服务标准与中国用户的需求相结合，一汽-大众奥迪秉持“以心悦心”的服务理念，真正从用户的角度出发，将“专业、尊贵、愉悦”3个核心价值深入贯彻到奥迪服务体系中的每个细节，从而实现了奥迪服务的全方位升级。如今，这项奥迪全球化服务战略已在中国进入一个全新的发展阶段，它的可持续性发展与实施不仅成功助力一汽-大众奥迪进一步加强在“用户保有量、用户满意度、用户忠诚度”的领先优势，同时也为中国高档车服务树立更高的标准。
　　最直观的品牌体验——奥迪品牌服务整体升级
　　一流的服务离不开完善的售后服务网络、专业的人员培训和完备的备件物流体系。随着奥迪“卓·悦”服务不断发展，一汽-大众奥迪已建成国内规模最大、覆盖面最广、服务水平最高的高档车销售服务网络，覆盖国内121个大、中型城市，奥迪特许经销商和奥迪特许服务商达到248家。未来，一汽-大众奥迪将拥有500家的强大经销商网络，覆盖超过200个城市。
　　为使奥迪用户感受到更加舒适、尊贵的服务，从2008年10月起，一汽-大众奥迪销售事业部启动了经销商维修车间改扩建项目，不仅大幅提升经销商服务能力，更要为奥迪用户营造一个舒适、惬意的服务环境：新标准的接车工位满足了服务接车需求；四轮定位、四合一检测台等设备为高水平的维修质量提供了保证；设计独特的雨棚将烈日和雨雪挡在外面，体现着一汽-大众奥迪服务的细致与用心。目前，107家经销商参加了车间改扩建项目，98家经销商已完成施工。这一举措使得维修车间工位平均增加43%，服务顾问接待区平均增加115平方米，服务展示区平均增加535平方米，直接接车工位平均增加1.5个，用户休息室平均增加138平方米，增设雨棚107个，为奥迪网络每年新增60万维修台次的服务能力。
　　完备的备件物流体系是奥迪专业服务的另一个有力支撑。目前，一汽-大众奥迪销售事业部备件管理部在全国（不含港澳台地区）设有两个海运到港验收库，一个空运到港验收库，九个区域销售中转库，覆盖全国所有省、市、自治区特许经销商。依托强大的备件配送体系，做到了辖区内经销商紧急订货24小时内到达，辖区外紧急订货48小时内到达。

备件中转库

　　为了能够以专业、亲和、追求品质的服务形象面对每一位奥迪用户，从2010年年初开始，一汽-大众奥迪按照德国奥迪公司的标准，在全球率先对全网络经销商的服务工装进行了更换，奥迪经典的黑、灰设计元素，精良的材质使用户直观地感受到奥迪品牌的尊贵气质与奥迪服务人员的专业性与亲和力。与之同期推出的近十种更具品牌感的服务接待用品，也让用户在细节之处感受到奥迪品牌服务的人性化与科技感。
　　此外，为缩短用户等待时间，一汽-大众奥迪经销商通过利用整理各种维修单据的5色“维修记录夹”和快速识别用户钥匙的“钥匙标签”等多种服务流程用品，为用户提供快速、准确、优质的服务。值得一提的是，奥迪对维修车辆的覆盖保护统一采用可重复使用、绿色环保的“接车四件套”，细心呵护每一位用户的爱车。

焕然一新的服务形象

　　为让用户亲身体验奥迪“卓·悦”服务带来的专业、尊贵与愉悦，深入了解奥迪的服务理念，自2009年5月起，一汽-大众奥迪“卓·悦”服务体验之旅活动在全国陆续展开。这是一汽-大众奥迪在用户与经销商之间搭建的一个直接沟通的平台，同时也是中国高档车市场中第一个通过经销商层面与用户直接进行近距离互动的活动。由于生动、实用、专业的内容安排，服务体验之旅得到了用户及参与嘉宾的高度认可，并以其超出预期的良好效果及影响力得到了一汽-大众奥迪全国营销网络的欢迎。 在一汽-大众奥迪与各地经销商的共同努力下，服务体验之旅活动以 “所有场次同一品质”为前提进行，每一个活动环节都为参与者带来了与众不同的品牌感受，达到了与用户进行双向沟通的效果。截至目前，已有超过1万余名用户及各界嘉宾在全国77家一汽-大众奥迪特许经销商展厅中参与了体验活动。
　　为更好地推进培训工作、持续地为奥迪“卓·悦”服务输送专业人才，一汽-大众奥迪在国内先后建立了长春、北京、东莞和杭州4大培训中心。奥迪用户服务部在提高传统培训能力的同时，也在积极开发培训潜能，开展了多种形式的培训和现场指导，包括集中培训、在线培训和现场指导，并引入了iTV培训等新模式。完善的服务培训体系为奥迪服务人员培训提供了强大的硬件保障，也为奥迪“卓·悦”服务奠定了坚实的人才基础，仅在2011年共完成技术和非技术培训超过80,000人日，2012年计划培训超过100,000人日。
时时刻刻的人性化服务体系 　　全方位的客户服务体系源自奥迪“卓·悦”服务战略对服务设施和服务内容的全面升级。通过透明车间管理系统、奥迪替换车、24小时救援、预约服务等一系列服务举措，奥迪为用户带来了更全面的服务。
　　作为奥迪“卓·悦”服务战略的重要组成部分，一汽-大众奥迪在全网络普遍推广透明车间管理系统。该系统通过对用户车牌的识别第一时间获取车辆信息，使每一位奥迪车主都会受到热情而有准备的迎接。在等待维修的过程中，奥迪用户可在专门的用户休息室中度过一段愉悦惬意的时光，边喝咖啡边通过电子看板随时了解自己车辆的维修状态。用户还可通过遥控器选择播放自己车辆的实时监控画面。当维修完成时，电子看板会弹出提示取车的字幕以及语音提示。同时，在全可视化的维修过程中，服务顾问通过系统实时查看到车辆的维修状态及工位使用情况，大大提高了处理用户需求的效率。维修车间配备了先进的线束修理仪、电池数字分析仪、VAS505X（车辆诊断、测试及信息系统）以及专用工具/设备库、跑车专用举升机等，整个维修流程严格按照奥迪全球统一标准来进行。

透明车间

　　奥迪服务体系的每一次升级，都是为了向用户提供更加尊贵和愉悦的服务。奥迪目前正在通过先进的用户关系管理系统（CRM）逐步实现对用户提供专属式的服务制度，力求建立一个完备的用户信息库，并尽可能实现对每位用户安排相对固定的服务顾问，在每次接待中实现一对一的专属式服务。随着服务团队管理水平的提升，奥迪还将建立起固定的技术团队负责制度，为每位用户配备一个熟悉其车辆的固定技术团队，在优化用户体验的同时，也提升了服务效率。
　　在中国，奥迪是第一个为用户提供替换车服务的高档汽车品牌。为了确保用户的出行顺畅无忧，奥迪“卓·悦”服务特别安排了替换车服务，在车辆接受维修保养之际为用户提供奥迪最新车型作为替换车辆，以及其他多种灵活的替代交通方案，使用户感受到周到而体贴的服务。截止2012年8月，全网络经销商已配备并投入使用了1,100余台替换车。通过采用最新车型的替换车辆，奥迪品牌带给用户周到而尊贵的服务体验，加深了用户对奥迪产品的了解。
　　自奥迪进入中国以来，24小时救援服务就成为奥迪品牌的标准服务项目，全国统一的“4008171888”客户服务热线为全国奥迪现有用户和奥迪潜在用户提供咨询，受理投诉和安排道路救援等服务。截止2012年8月，全网络已配备Q7救援服务车260余辆，保证每家经销商至少有一辆奥迪Q7救援服务车投入使用，同时配备专业的人员及救援工装，为救援服务提供了最有效的专业保障。

道路救援

　　此外，奥迪品牌开创了国内整车“假日服务”的先河。从2001年“假日服务活动”的率先引入，到如今四季服务活动的定期开展，一汽-大众奥迪已经在用户服务活动的道路上走过了11个年头，有超过150万奥迪用户从中受益。