作为豪华车品牌雷克萨斯毛病频频维权难

时代汽车

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2012-08-21

  作为豪华车品牌的雷克萨斯近年来在中国的的销量大增,尤其是雷克萨斯LS已经进入中国豪车销量排行榜前十名了,成为热销的豪华车品牌。据了解雷克萨斯2011年在中国的销量是5.6万辆,而2012年的目标销量是8.8万辆,这就将代表着雷克萨斯今年在中国的销量要有50%以上的增长。

  作为豪车的雷克萨斯除了具备高昂的价格以外,是不是其品质也真的能够与之相符呢?雷克萨斯在销量上涨的同时,是不是意味着购车者可以放心购买?

  雷克萨斯曾出现过一次雷人的“口吹门”事件,说的是一位雷克萨斯车主用嘴巴吹气来灭掉刹车片的火。这一雷人事件在当时引起了广泛关注。据了解,“口吹门”事件中的雷克萨斯价值240多万,绝对豪车,但是买来半年多就出现这种雷人事件,不得不说,雷克萨斯果真雷人啊!

  据了解,近年来,关于雷克萨斯的投诉频繁出现,直接导致雷克萨斯的服务和质量都受到质疑。本刊记者就雷克萨斯在国内畅销的主要车型做了大致调查。

  雷克萨斯ES350毛病频频

  当丰田公司依靠其品牌雷克萨斯在中国赚取巨额利润的时候,同时也屡屡传出车主与4S店及厂家之间的纷争。众多纷争中以ES350的问题尤为突出。

  如潘小姐购买的ES350刚过首保就出现了发动机缺缸的故障,众所周知,发动机可是有着汽车“心脏”之称,这可不是一般的小故障啊!然而当潘小姐向4S店寻求解决时,用潘小姐的话说就是其服务效率堪比蜗牛。陈先生也同样因方向跑偏问题久久不能解决而非常窝火,这两位车主的遭遇都暴露出雷克萨斯对其售后服务的冷漠和忽视。更有甚者,叶先生则因欲购买雷克萨斯ES350去4S店试车而“祸从天降”,起因疑为油门踏板,事故中叶先生差点成了残疾人,虽经手术成功保住了双手,但是面对近30万元的手术费,4S店和厂家都互相推脱责任。最后还是在某维权机构的协助下才得以维权。试问如果此事是发生在欧美国家,那么还会是一样的处理结果吗?

  关于潘小姐的遭遇,大概情况如下:2011年2月5日,她在4S店购买了一辆雷克萨斯ES350小轿车。行驶一万公里后,她按照保养说明于8月12日到4S店进行保养。但这一保养却保出了大问题,保养后仅仅行驶了大约400公里,发动机的噪音就开始变大,而且加速无力,其后经过4S店的拆检后得出的书面结论是:发动机存在缺缸现象。

  刚过首保,发动机就出现如此严重的质量问题,这让潘小姐心里很不舒服。此时潘小姐心里也很清楚退车和换车都是绝对不可能的,但是希望可以更新发动机总成,但是这一妥协的愿望都同样遭到了雷克萨斯4S店的无情拒绝。更让潘小姐气愤的是,在处理态度上4S店工作人员采取爱理不理的态度来拖延。在这期间,潘小姐虽然通过律师分别向购车所在的4S店和雷克萨斯北京总部发去律师函,但结局都一样直接被无视。对此,潘小姐在朋友的介绍下,于11月19日,毅然向某维权网站进行求助。

  当潘小姐的投诉就被该维权网站转给雷克萨斯北京总部进行协调得到的回复却是同样不同意更换发动机总成,只是在语气上稍微有了些好转,只是说在拆解发动机确认故障后,会给潘小姐一个满意的答复。

  无奈之下潘小姐只有接受了雷克萨斯总部的这个“答复”,但直至现在却仍未有进一步的进展。

  而另外一个例子就是上面提到的陈先生,他的大概情况为:陈先生的雷克萨斯ES350买来刚好半年,却短时间内屡屡出现质量问题,这让陈先生在生活中带来很大的不便。不到半年的新车,首先方向盘向右跑偏严重。陈先生曾两次在4S店进行四轮定位,但问题一直没有解决;其次,车顶四个角下陷。找4S店反映情况,在经过长时间的等待后,得到的答复是“4S店不能负责,只能由车主处理”。第三,轮胎鼓包。在4S店找到相关售后负责人,当时答应处理。但在拖了很长时间后,最后告知是车主使用不当所造成,不予保修。跑偏、鼓包均涉及事故安全,也存在较大的行车隐患!因此陈先生不敢掉以轻心,再加上对4S店售后服务的不满,怒斥其为“霸王店”!

  另外还有几位雷克萨斯ES350车主分别向本刊记者倾诉。车主张先生说,他的ES350现在只开了4000公里左右,就遇到一个尴尬问题,电子感应钥匙不灵敏,经常出现锁不上门或者开不了门的情况,由此而遭遇尴尬的境地不说,还会耽误很多的时间甚至耽误重要的事情。实在是闹心啊!

  郑先生说他的ES350目前公里数为3万两千公里,现在侧向停入车位连续进退时,急速的连续打方向会有凝滞的感觉,好像是助力泵停止工作了。到4S店检查没有得到任何结论。另外,4S的四轮定位水平很差,每1万公里就要做一次,导致他的车两个前轮磨损不一,两个后轮表面不平整,胎噪巨大。四个车轮就这样提前光荣下岗了。

  还有另外一位车主说道:“我的ES350出现严重异响,最让人气愤的是,下午提车,晚上就响。走烂点的路还有下车库搓衣板路的时候车后有类似烂铁片的敲击声,去了三趟4S店,试车好几次,最后卸下手刹片,才得以声音消除。真是买了一辆挠心车,悔不当初!”

  雷克萨斯IS300刹车失灵

  北京的崔女士在2011年1月30日经历了一场因雷克萨斯刹车失灵而险些丧命的恐怖事件。据了解,事情大概经过如下:当日,崔女士正驾着一年前购买的雷克萨斯IS300行驶在东三环国贸桥上内车道,因为距离过年只有两天,路上车流量巨大,行驶缓慢,时速只有30—40公里,就在崔女士由南向北正常行驶在国贸桥路段的里侧道上,在催女士前方只有十多米处的地方前车发生急刹车,崔女士也赶快踩刹车。可是刹车过程并不是想象中那么顺利,而是她突然感觉到“刹车不给力”,此时她心里想的是莫非“刹车失灵了?”还是有人给她刹车做了手脚?在踩了刹车的情况下崔女士的车仍然快速前冲,她无比惊恐!瞬间她果断地快速用力使劲踩刹车,可是,她越使劲踩刹车,车轮越“滑着”向前冲,最后她的车撞在了前面吉普车的尾巴上。庆幸车撞停了!崔女士保住性命,但是胳膊受伤,左侧胳膊肱骨外髁受伤,伸肌损伤。

  崔女士很气愤:“为什么刹车痕拖出十米,汽车却停不住?刹车痕拖出深深的十米,却停不住车!这说明什么?”

  事后,崔女士马上打电话给雷克萨斯4S店的相关负责人,强烈要求4S店能派人来现场,帮助勘查刹车失灵的事故原因。然而,雷克萨斯4S店自始至终没有人来到现场。后来雷克萨斯4S店给出的答复是:因暂无检测条件,无法得出检测结果!

  本刊记者在相关网站上也看见过关于车主对雷克萨斯IS300的评论,说的也是感觉刹车一般,有时有刹不住的感觉。还有倒车时刹车有轻微异响、中控异响,车门异响和天窗异响等各种异响问题,4S称这是车型设计缺陷。

  另外一位IS300的车主说道:“2011年6月提的车,现在的公里数是1万8,提车3个月时发现中控台有异响。提车5个月时发现在行驶坑洼路面时,车后就发出金属敲击声,自己初步判断是由于刹车的问题,后来去4S检查,结论是后刹车活塞的导向销活动间歇过大,经过处理后,问题还是没有得到解决,后无奈投诉到北京,更换后刹车分泵一对,但是异响仍然存在,而且越来越大,发响的频率也越来越高,再次经过检查,4S称是车型设计缺陷!至今问题仍在。”

  赵先生也反映了异响的问题:提车6个月,发现倒车时底盘发响,如同绷紧细钢丝然后拉断的声音,4S检查无法断定问题根源,后不久又发现驾驶台仪表盘发响,如同里面钻进一个苍蝇那种声音,去4S检查说是装配质量的问题,至今没能得到解决。

  其他车型问题百出   

  本刊记者也随机采访了几位雷克萨斯GS的车主,反映出一致的问题也是:异响。

  另外李先生向本刊记者反映,他的RX350,是06年买的。07年6、7月份行驶里程2万公里左右时发现左后座位下发出嗡嗡的声音,冷车发动时约5-10分钟后出现,一段时间后消失;有时又突然会出现,严重影响开车心情,经过4S检查,先免费更换了燃油泵,结果声音依旧!经过数次检查分析,免费更换了汽油泵继电器后,问题才得到解决!经过询问和了解,发现该毛病是雷克萨斯的通病,出现率及其高!

  还有一位车主反映更为离谱的是:把车停家里根本没有开,挡风玻璃居然发生自爆,车主在网上查到发生这种情况的雷克萨斯车主也很多。

  “雷”从何来

  据了解,从2000年开始雷克萨斯便是美国最畅销的豪车品牌之一。在中国,虽有奔驰、宝马、奥迪力压雷克萨斯,但雷克萨斯在中国的收益也不低。有国外媒体曾经报道,雷克萨斯在中国市场每辆车的利润远远高于美国市场。这每辆车高出的利润从何而来?

  据本刊记者了解,在相关行业的投诉网上,雷克萨斯的投诉解决率仅为11.76%,排名倒数第三;在体现企业投诉处理好坏的QT分上,雷克萨斯也只有40.18分,排名倒数第十,也是排名倒数第一的豪华车品牌,这些排名和分数似乎也都在印证着众多雷克萨斯车主投诉的真实性。

  丰田生产方式创始人大野耐一曾经说过:“企业就像风筝一样,飞到一定的高度,就会掉下来。”目前,雷克萨斯在国内的销售也算喜人,但是如果丰田的傲慢服务不能得到改善,质量得不到提高,不顾消费者的生命安全和权益,那么一旦在消费者心中形成新的对于雷克萨斯的认知,那么那时离丰田在中国的好日子恐怕也就不远了!

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