【新浪广州汽车讯】由广东省消费者委员会指导，新浪广东及广大车主网友共同参与的2014广东4S店销售服务满意度调查蓝皮书于2月5日正式公布。本次调查全年历时4个季度12个月，共计走访广州经销店2207人次，线上收集车主问卷3157份，共计调查豪华类及大众类汽车品牌20个，包括宝马、奔驰、奥迪、北京现代、东风日产、广汽本田、广汽丰田、上海大众、一汽-大众、一汽丰田、长安福特等，调查结果日前已正式出炉。
调查显示，雷克萨斯品牌销售服务满意度在本年度调查中得分最高，综合排名位居第一，宝马和奔驰分居第二名和第三名；而大众类品牌方面，三甲的广汽本田、长安福特、一汽丰田在总榜的排名里面均表现优异。凯迪拉克、上海大众、一汽-大众、东风雪铁龙等品牌用户满意指数也名列前茅。另外，雷克萨斯于客户接待、产品介绍、展厅环境等环节均获得满意度第一名，东风悦达起亚获得展厅人员环节第一名，凯迪拉克获得电话咨询环节第一名。
同时调查显示，我国汽车行业2014年度用户满意指数为73.2分，与国际先进水平相比仍有较大差距。结果还表明，我国汽车4S店展厅人员和展厅检查等硬件类环节的表现均超过80分达到优秀水平，然而产品介绍(66.5分)、报价协商(68.2分)等服务类环节依然不能让消费者感到满意，服务质量依然亟待提高。
从调查结果看，不同系别之间差距较大，结合线上与线下的调查结果，日系品牌的服务质量更高，法系品牌的服务质量最低；豪华品牌不论是在人员管理、硬件环境还是服务态度专业性方面，均优于大众类汽车品牌。广东的汽车市场日渐成熟与透明，二次购买的客户也在呈倍数增长，客户的用车知识也不再是初次购买时的“单纯”，如果不把服务意识自我增值，面对客户越来越高的要求，结果只能是不进则退。厂家对此应加强对4S店的监管，避免经销店之间的落差，影响企业形象。应当及早敲响警钟，要知道市面上诞生越来越多的有力竞争车型，蛋糕不再是以前那么大了。重产品的同时不应忽视客户的感受，服务的态度，也将是客户对此的回馈。随着购买力的增强，年轻人群的基数在不断扩大，对于未来，这部分潜在用户将提出更高的服务需求。
中国车市蓬勃发展，产销跃居全球第一。但同时，与汽车消费相关的问题也层出不穷，为了真实展现目前汽车消费的满意度，2014年初，在广东省消费者委员会指导下，新浪广东启动了“2014新浪广东神秘访客计划——广东4S店销售服务满意度调查”项目，对广州20个主流汽车品牌4S店进行销售服务度暗访调查，到访品牌经销店138个，本次调查全年历时4个季度12个月，共计走访广州经销店2207人次，线上收集车主问卷3157份，调查数据采样总计超过5000份。此次调查受广东省流通协会、广东省消费者委员会、广州汽车服务协会和众多厂商、媒体、车主、网友的关注，相关调查报告经南方都市报、信息时报、央视网、人民网等20余家主流媒体刊登和转载。
经销商服务质量评分体系说明
新浪广东通过一年多的摸底调查与研究，不断进行研究体系和研究内容的调整和完善。在对本土市场充分了解的基础上，本着“我买车，我评选”的原则，全面把握广东消费者的心理特征，客观反映用户评价和厂家引导用户的消费意识，是新浪广东神秘访客计划的最大特点，也是与常规汽车厂家的神秘访客研究体系的最大区别。据悉，2015年度的神秘访客调查计划业已秘密开展中，此次调查将延续全年，与超过10家主流媒体进行合作，并联合广东区域超过10个城市共同开展。
