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长城汽车的投诉回复率接近100% 但车主却表示“毫无作为”

“月度销量排行榜”、“新车质量排行榜”、“碰撞安全指数排行榜”......面对五花八门的汽车品牌,相信这些榜单都会是消费者购车前会参考的条件之一。对于大部分消费者来说,在没有特别钟爱一款车的前提下,参考以上这些榜单会是比较有效的购车指导,但只看上面这些榜单,就能大致了解车辆的可购性了吗?

非也,上述的几个方面虽然可供参考,但想要较为清晰地了解一款车在后期是否省心,还要看品牌的售后处理方面,毕竟车无完车,或多或少都会出现某些小问题小故障,出现问题能够得到迅速有效处理才是车主看重的,那售后方面的指数我们应该去哪里了解呢?

小编建议,可以在网络上查阅相关的汽车投诉处理平台,通常这类投诉平台都是由真实车主发表的质量、服务投诉,我们可以从中了解到不同品牌车辆后期可能会遇到的“通病”、“售后维修技术”等问题。而小编这次推荐大家留意的,是车企的投诉回复率,这关乎车企对于用户投诉的态度,态度是处理问题的必备条件。但在网上的投诉平台中,小编却找到了长城哈弗品牌疑似采用“自动回复”敷衍车主的另类操作。

长城汽车接近100%的投诉回复率,为何得不到车主的满意?


这是小编在汽车投诉网所看到的关于长城哈弗的投诉数据统计,厂家对于车主的投诉回复率高达99.8%,相信不少消费者看到这点都比较“踏实”。但和投诉回复率相比,81.35%的车主满意度,似乎就没这么亮眼了,这是为什么呢?文中哈弗H2车主在汽车投诉网平台的回复,为我们道出了缘由。

从车主反馈中可以看到,车主在发表投诉之后,表示多次联系长城总部,但一直没有得到长城方面的联系。而长城在网站发表的企业最终结果显示:“关于客户反馈的问题,服务商已向客户解释说明。”
结合车主在投诉平台上的反馈来看,长城哈弗品牌用这样的方式来结束车主投诉,显然是车主不愿接受的。

无独有偶,同样是哈弗H2的车主投诉,在长城给出了相同的企业最终回复结果后,车主的反馈还是表明没有收到服务商的任何沟通。经查阅,该车主在汽车投诉网已发表了多次投诉,但都没有得到处理,甚至在其中一宗投诉里发出“长城汽车采用自动回复?”的疑问。该车主还指出,长城哈弗方面这样的操作,根本就不是在处理问题,而是在敷衍平台。

关于这点,小编也咨询了汽车投诉网工作人员,得到的回答是,某些厂家在网络投诉平台会选择“积极回复”车主投诉,这样可以大幅提高品牌在投诉平台的投诉回复率。但车主满意度是厂家无法控制的,因此我们在参考品牌的投诉回复率时,也要关注车主的满意度,两者的结合才是较为真实的车企售后处理态度。

真实有效的处理,比接近满分的投诉回复率更重要

以上两位哈弗H2车主的投诉处理并非个例,小编也在汽车投诉网平台翻阅了长城哈弗的相关投诉,发现长城厂家“关于客户反馈的问题,服务商已向客户解释说明。”这句回复术语,几乎遍布旗下的所有车主投诉案例中,而不少车主的反馈都显示没有接到相关通知和联系。

对此,小编想说的是,普通车主在面对爱车出现质量故障问题时,首先想到的肯定是找4S店处理,必要时才会拨打厂家客服电话投诉。只有在4S店和厂家都没能给出有效处理方案时,车主才会寻求网络投诉平台的帮助。

再者,厂家既然选择了在网络投诉平台回复车主的投诉,那就希望厂家能够言出必行,用心处理车主遇到的问题。如果连与车主沟通的步骤都没有,就直接在平台回复已处理,这就是态度问题了。相信车主看到自己发表的投诉,被厂家如此“高效率”地处理,心里肯定不是滋味。

汽车网评:憨厚老实的哈弗,应该做到表里如一

作为国内的SUV领导者,长城哈弗的崛起让国人消费者对自主品牌有了新的改观,特别是神车H6,销量榜首钉子户的身份,为哈弗带来了更多的粉丝。但从网络汽车投诉平台的表现来看,长城哈弗似乎不太重视车主的诉求,面对车主投诉,更多的是看重“面子工程”,一味提高投诉回复率,却缺少真实有效的处理方式。终有一天纸包不住火,希望长城哈弗能够摒除这种陋习,用心对待车主所遇到的车辆问题。

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