“卖一辆车，交一个朋友。”对奔驰深圳大兴宝德店的主播陈娟来说，一年600多个小时的直播，就是她和客户最好的双向奔赴时刻。
“最感动的是她提完车赶着回去，还等我下播，跟我合影和抱抱，说买人生第一台车就遇到了娟姐。”陈娟从传统销售转型做新媒体主播三年多了，讲起和客户之间的趣事，都如数家珍，流露出的专业，自信，亲和力，感染每个人。
“求抱抱”印象之所以深刻，是因为这位小姐姐在看直播前对车辆的配置参数一无所知，陈娟跟她耐心解析，扫除了她所有的疑惑。对于小姐姐家里人的顾虑，也让新媒体团队的小伙伴直接拉群解决了。这位小姐姐“蹲”了直播间一个星期后，人没到店就直接转了GLC的订金。大家见面后，自是无话不说的“老熟人”了，小姐姐也点名要和娟姐抱抱。
新能源的东风促成了百花齐放，汽车4S店线上“直播卖车”早已不是什么新鲜事了。但直播的打法也很讲究门道，找MCN的主播，专业不够，颜值和噱头来凑，一轮猛操作下来，观看量很高，但后链路薄弱，真正达成交易的没多少人，自然落了下乘；让销售顾问（星徽顾问）自己上直播间，报价互动“一脚踢”，这种以订车为导向的“买卖关系”，在讲究体验的直播中转化率也不高，况且一个人响应太慢，客户也“飞走了”；而大兴宝德的新媒体团队，最鲜明的特点就是搭建起“三叉星徽与人的链接”。在这里，“一边卖车一边交朋友”，客户的需求始终被放在首位，信任与专业，沟通与服务，便是双向奔赴的关键词。
这看似简单，但要真正触达客户内心，非长年累月的坚持不能达。陈娟说她跟奔驰一样，在拥抱变化中坚持初心不变。她和团队每天的工作，就是为每个直播间的用户，传递品牌的价值和文化。她也始终相信，每位在直播间喊她“娟姐”，到店找她买车，找她合影的客户，都认同这份价值的分量。
“何以奔驰，惟有奔驰”，在如今竞争激烈且无序的市场里，唯有坚守豪华初心，真正将用户放在核心位置，才是百年奔驰继续奔驰的关键。和深圳大兴宝德店一样，遍布全国的奔驰经销商网络，不仅致力于在产品端不懈奔驰，更致力于在服务端细水长流，给用户带来有温度的豪华。
买奔驰，就是买奔驰的“标”
三年前开始搭建，如今大兴宝德店的新媒体团队非常能“打”，不仅“斩获”奔驰经销商奖项无数，今年的客流订单转化率高达37%，通过个人KOC、品牌账号和私域下沉小程序的矩阵，沉淀下来的客户，比传统方式进店的转化率要高。
在手机屏幕前，你可能看见的是只有一个“娟姐”在单打独斗，但其实背后是整个新媒体团队的协作网：客户向主播咨询车辆信息，中台的客户伙伴就立即跟进，挖掘客户的真实需求；而下播之后，主播会与客户伙伴，连同后端的销售顾问，充分挖掘每个客户的需求点，邀约到店。这样一来，为客户服务的人变多了，大家也更注重服务细节。客户到店后，更能有的放矢地带他去体验、感受。而客户也因为前期的沟通，对大兴宝德产生了信任，加上到店后主播也参与洽谈，双方的沟通变得舒畅而真诚。
这就是前、中、后台强大合力形成的“服务前置”，让客户感受到的服务触点也多了。初看平平无奇，但“想用户想不到的”最讲究团队的应变能力。深圳大兴宝德深耕市场12年累积的经验，让他们更善于观察。市场经理和销售团队作为最强辅助，也能更灵活制定策略，给推广端口最大的帮助，从而全生命周期服务客户。
曾有个客户在直播间提出外地牌照是否能在深圳购买GLC的疑问，哪怕客户自己也没太上心，但通过陈娟和小伙伴们的沟通，发现客户的真正诉求是要购买一台动力强劲的SUV，于是就给他推荐了能上外地牌照的GLB AMG。客户到店了解一轮后发现果然喜欢，于是爽快“拿下”。
这就是奔驰经销商体系有别于新势力的地方，别人还是“买卖关系”，卖一辆车就结束了，奔驰则在服务中传递自己的品牌价值，小到直播间的专业讲解，客户需求的耐心聆听，大到每年面向经销商组织的各种服务比赛，奔驰都有标准、有流程、有体系，稳打稳扎并一以贯之。大兴宝德的直播间，就是在“以赛代练”的方式中成长起来的。去年把前、中、后台整个流程顺滑衔接，而今年他们更注重直播内容的专业性和趣味性，把三叉星徽的专业和温度传递给客户。
买奔驰，就是买奔驰的“标”吗？这话说的没错，但这里的“标”不只是Logo，更多是指奔驰标准，新能源时代只是给汽车产品带去更多样化的选择，但本质始终如一的标准和豪华的本质从未改变。
当奔驰标准，遇上中国速度
“的确，现在行业竞争很大，干新媒体也要使出浑身解数。不过奔驰的体系，能让我安心踏实地在这里深耕成长。”一个月前，陈娟大感冒了一场，嗓子哑了没法说话。但每天两场的直播没断，因为负责中台的客户伙伴也加入一起直播，刚好她的名字也带娟字，于是被客户称为“双娟组合”。
新媒体营销，不是在直播间报个价就行。前、中、后台的三个人固然是“捆绑”在一起的，团队的相互补位，相互支持形成的合力，是做好“服务前置”的关键。压力也倒逼团队思考如何真正为客户提供价值，让客户了解奔驰的产品，奔驰为什么这样设置，背后的故事是怎样的，这些都需要主播和团队有强大的知识储备，同时对这个品牌有所共鸣。
“感谢奔驰，我们是合作伙伴，也是受益方。”竞争环境如此激烈，奔驰坚持与经销商共同成长。无论是导师的驻店培训，还是线上培训，奔驰南区都花了很多心思，设置激励让经销商参与，通过这种方式复盘和反思，补齐服务的不足，远比一纸通知来得有人情味，让经销商的工作也更加顺畅。就在刚刚落下帷幕的2024梅赛德斯-奔驰南区星耀南区全链路大赛总决赛中，深圳大兴宝德也荣获了团队冠军。
陈娟明显感受到，现在年轻客户对汽车主播的专业素养要求更高了，直播间的女性比例也在提升，她的直播内容更注重干货，因为专业，客户也会更加认同奔驰服务的价值。而团队里的几位00后，也帮“娟姐”树立了更接地气和立体化的人设，他们发现开拓市场的“利器”，除了坚持本心，还有就是要快。“服务从你看到直播间第一秒就开始了”，这种快是与市场的热点同频，是回归需求，提供实用和情绪价值，这样客户才会产生共鸣。
写在最后
豪华汽车品牌是需要沉淀的，很多时候是通过人和车的相处，让用户感受到品牌的内涵和魅力。奔驰全链路的新媒体营销中，那些看似微不足道的环节，却是站在一线、听得见炮火的经销商，对用户“一日奔驰，始终奔驰”最具象化的坚持和承诺。
始终将用户放在核心位置，又恰如其分地进行自我变革，正是“何以奔驰，惟有奔驰”的张力所在，也是奔驰坚持长期主义的稳韧底色。正是因为贯穿不同时代，奔驰始终对豪华汽车的品质和服务有最深刻的理解，才能数十年如一日，以顶流标杆的力量，带领行业坚持做正确且有温度的事。